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客戶：飼料與養(yǎng)殖行業(yè)某著名企業(yè)B公司

項(xiàng)目背景：

由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，B公司所處的飼料與養(yǎng)殖行業(yè)不僅需要提供高質(zhì)量的產(chǎn)品，更需要提供有競(jìng)爭(zhēng)力的整體解決方案（產(chǎn)品+服務(wù)解決方案），服務(wù)能力越來越成為衡量供應(yīng)商能力的標(biāo)準(zhǔn)。

B公司希望通過內(nèi)部變革，建立和完善ITR體系，并能夠?yàn)殇N售、交付和研發(fā)提供有效信息，促進(jìn)銷售額、交付效率和產(chǎn)品質(zhì)量提高。同時(shí)，在快速提升解決問題能力和質(zhì)量的基礎(chǔ)上，能夠逐步建立清晰的服務(wù)戰(zhàn)略和服務(wù)營(yíng)銷策略，體現(xiàn)服務(wù)價(jià)值并提高服務(wù)收入。

客戶痛點(diǎn)與需求：

1、公司內(nèi)部對(duì)服務(wù)的價(jià)值認(rèn)識(shí)不統(tǒng)一，仍將服務(wù)體系放置在銷服系統(tǒng)的從屬地位，服務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略不清晰，限制了服務(wù)價(jià)值創(chuàng)造的發(fā)展機(jī)會(huì)。

2、當(dāng)前的ITR流程職責(zé)、角色不夠清晰，流程定義不夠細(xì)致，使得問題到解決的效率不高，客戶體驗(yàn)不佳；同時(shí)服務(wù)體系與其它相關(guān)體系流程不通，致使SLA與OLA無法匹配。

3、沒有合適的IT系統(tǒng)去承載ITR流程，使問題到解決流程未能發(fā)揮最大的作用。

項(xiàng)目效果：

ITR流程體系的價(jià)值創(chuàng)造：

1、提高問題處理的效率，客戶滿意度高，企業(yè)成本降低。

2、問題處理過程可視、可控，客戶感知好。

3、客戶對(duì)服務(wù)能力的認(rèn)可直接推動(dòng)服務(wù)產(chǎn)品的銷售。

4、問題處理過程中，通過與研發(fā)流程接口，將問題傳遞至研發(fā)體系，使研發(fā)能將問題轉(zhuǎn)化成產(chǎn)品質(zhì)量提升或新產(chǎn)品機(jī)會(huì)。