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在ITR里可能產(chǎn)生一些新的需求，而實(shí)際上解決方案的推進(jìn)還是在LTC流程里。

ITR重點(diǎn)的管理就是技術(shù)服務(wù)方面的一些問題故障，還有一些請(qǐng)求把這部分快速推進(jìn)。要去解決一些問題或者一些請(qǐng)求，不一定是能夠在一線或者服務(wù)體系里，能夠在小團(tuán)隊(duì)里完成，可能還需要其他的團(tuán)隊(duì)協(xié)助。比如更換一些產(chǎn)品，可能就和LTC銷售團(tuán)隊(duì)相關(guān)；比如一些功能性或質(zhì)量的問題，可能和IPD的團(tuán)隊(duì)相關(guān)。

 

一、ITR服務(wù)流程體系的四大模塊

 

ITR對(duì)于科技制造型企業(yè)來講，通常分為以下四個(gè)模塊：

第一個(gè)模塊：管理技術(shù)服務(wù)請(qǐng)求。

通常是解決一些客戶的產(chǎn)品使用問題，如產(chǎn)品質(zhì)量或設(shè)備故障等問題。

 

第二個(gè)模塊：管理備件服務(wù)交付。

備件是為了解決產(chǎn)品問題，如為一些硬件產(chǎn)品問題提供一些備件，由于這涉及到成本，因此需要進(jìn)行一個(gè)規(guī)劃，看要多少配件，以及配件怎么保存等等。

 

第三個(gè)模塊：管理非技術(shù)服務(wù)請(qǐng)求。

可能是問價(jià)或問一些解決方案，通常不會(huì)在ITR某個(gè)具體環(huán)節(jié)里執(zhí)行，會(huì)轉(zhuǎn)到相應(yīng)其他的一些流程，比如LTC流程或別的流程去處理，處理完了以后反饋信息在ITR里去關(guān)閉。

 

第四個(gè)模塊：管理客戶聲音。

它不單是一個(gè)客戶投訴的事情，還包括了前面技術(shù)服務(wù)請(qǐng)求也好，非技術(shù)服務(wù)請(qǐng)求也好，備件也好。這么多的工單在里面，我們?cè)谝粋€(gè)時(shí)間周期，比如一個(gè)月或者一個(gè)季度去進(jìn)行工單統(tǒng)計(jì)，看有哪一些共性的問題，整合了以后把問題分發(fā)到相應(yīng)的職能組織。

比如發(fā)貨的問題，可能就會(huì)發(fā)到供應(yīng)鏈里進(jìn)行整改；產(chǎn)品質(zhì)量，功能性的問題發(fā)到研發(fā)去整改；其他客戶滿意度的問題，就發(fā)到一些客戶滿意度做得不好的職能部門去整改。

要把ITR做成一個(gè)業(yè)務(wù)流程，而不是一個(gè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)流程。

 

二、工單受理流程和知識(shí)庫建設(shè)

 

ITR有很多需求可以錄入進(jìn)去。工單是ITR流程里的一個(gè)功能，即當(dāng)客戶打一個(gè)電話進(jìn)來，或者是發(fā)一個(gè)郵件過來說有一個(gè)什么問題，受理的員工就要去創(chuàng)建一個(gè)工單。

創(chuàng)建工單的目的就是要把這個(gè)工單一直跟蹤到結(jié)束能夠關(guān)閉為止，這樣就不會(huì)丟失。

 

1、工單受理流程

工單受理的流程通常把技術(shù)服務(wù)分成受理、處理和關(guān)閉三個(gè)小模塊。

受理有兩種方式，第一種是通過機(jī)器人進(jìn)行回應(yīng)，即客戶輸入關(guān)鍵字之后看是否找到相關(guān)的解決方案，同時(shí)會(huì)有一個(gè)滿意度調(diào)查的框跳出來，最后就關(guān)閉問題了了；但在大部分To B業(yè)務(wù)的情況下，網(wǎng)上的機(jī)器人方式不太適用，比如可以通過微信或app的方式來讓客戶把問題輸入，通過一些現(xiàn)成的工單模版輸入以后登記問題。

看客戶提的問題是不是在我的服務(wù)范圍內(nèi)，再去看它可能是哪一個(gè)產(chǎn)品的問題，可能是只賣盒子，也可能是賣一整套的解決方案，你不一定能夠知道是哪一個(gè)部門，哪一個(gè)工種能夠去解決這個(gè)問題，問清楚才會(huì)分發(fā)到下一個(gè)工序。這個(gè)過程中已經(jīng)基本了解了一些狀況，也可能解決了一些問題。這需要有一個(gè)基礎(chǔ)的數(shù)據(jù)庫，短時(shí)間內(nèi)就能找到。

同時(shí)，要去判斷他是不是我的客戶，如果不是客戶，可能只是過來問個(gè)價(jià)，問個(gè)解決方案，那么就把它進(jìn)行信息錄入；如果是客戶的話，它就需要關(guān)閉流程，如果不可以，就進(jìn)行派單，把它派到第三方流程去。處理流程大概就是這樣的一個(gè)基本邏輯。

 

2、工單錄入風(fēng)險(xiǎn)

如果大部分?jǐn)?shù)據(jù)都是靠銷售或服務(wù)代表來錄入的話，剛開始可能沒什么問題，時(shí)間久了以后，就會(huì)發(fā)現(xiàn)這其實(shí)存在著一個(gè)很大的風(fēng)險(xiǎn)：客戶更加依賴于銷售或服務(wù)代表，而不會(huì)直接去找到服務(wù)團(tuán)隊(duì)來解決問題了。

這就會(huì)導(dǎo)致兩個(gè)問題：第一，服務(wù)效率沒有那么高；第二，當(dāng)銷售或服務(wù)代表換人了以后，客戶就找不到合適的人，就會(huì)認(rèn)為企業(yè)服務(wù)上有問題。

很多企業(yè)在ITR流程建設(shè)的過程中，都會(huì)要求企業(yè)引導(dǎo)客戶直接和服務(wù)熱線打交道。如果有一些緊急的問題，正好有一個(gè)工程師在旁邊，就直接讓工程師去解決。

但是大部分情況下，尤其是中小企業(yè)也不太可能隨時(shí)都會(huì)有一個(gè)工程師在身邊，這個(gè)時(shí)候要有一個(gè)快捷的途徑幫助客戶去解決問題。

每個(gè)公司都有它的一些特點(diǎn)，要去分析到底哪一種可能會(huì)更有效率。

 

3、知識(shí)庫建設(shè)

在知識(shí)庫里，不是所有的問題都很復(fù)雜，大部分的問題其實(shí)很簡(jiǎn)單、常見。

知識(shí)庫建設(shè)有很多的方法，需要有很多的案例來充實(shí)。如果案例庫不行，使用的人就會(huì)更少，大家就會(huì)更加沒有積極性，它是一個(gè)相互的過程。

首先要讓大家踴躍去寫案例來充實(shí)知識(shí)庫，寫了后能得到一定的好處，比如職級(jí)晉升等；其次看寫的案例被引用或使用過多少次，他就會(huì)得到對(duì)應(yīng)的一些獎(jiǎng)勵(lì)。

同時(shí)，知識(shí)庫并不需要一個(gè)復(fù)雜的軟件，做一個(gè)文件服務(wù)器就可以，它只需要滿足一個(gè)“模糊查詢”的功能即可，打其中一兩個(gè)字就可以搜索得到。

在知識(shí)庫里面，要把問題分成若干的大類，比如需要解決方案去負(fù)責(zé)的有哪些類？然后再進(jìn)一步分成小類，比如有十種產(chǎn)品，那可能你分成三個(gè)小組，看由哪一種來解決。

 

三、ITR流程里的工單流轉(zhuǎn)-問題單的管理邏輯

 

問題進(jìn)來之后先選擇產(chǎn)品，產(chǎn)品選完了之后具體分析可能出現(xiàn)的問題類型。根據(jù)這條產(chǎn)品線下所出現(xiàn)的問題類型，對(duì)應(yīng)給團(tuán)隊(duì)里的具體人員。這時(shí)可能會(huì)有以下兩種場(chǎng)景。

第一種場(chǎng)景：你賣若干個(gè)盒子，單單產(chǎn)品就比較容易去判別；

第二種場(chǎng)景：你可能賣了一個(gè)解決方案系統(tǒng)，比如某一個(gè)局域網(wǎng)有好幾百個(gè)節(jié)點(diǎn)，若某一個(gè)點(diǎn)不通，很難判別是哪個(gè)產(chǎn)品的問題，這需要一定能力去初步判別，可能是路由器的問題，就把問題轉(zhuǎn)到路由器相關(guān)的小組，經(jīng)過排查發(fā)現(xiàn)不是，就把單轉(zhuǎn)到另外一個(gè)小組去。

 

對(duì)于類似于產(chǎn)品組合或者解決方案的第一步也是初步排查，第二步是誰排查，它并不是說一開始大家就在一個(gè)問題下進(jìn)行討論，這在部門的責(zé)任人里是有優(yōu)先級(jí)的。

這個(gè)需要去看問題的緊急程度，如果網(wǎng)絡(luò)都已經(jīng)癱瘓了，就沒有那么多時(shí)間先去召開一個(gè)什么會(huì)去排查，只能先初步判斷可能是某一個(gè)事情的問題，就先發(fā)到某一個(gè)地方去。

 

如果是一個(gè)非常緊急的問題，就要立刻形成一個(gè)小團(tuán)隊(duì)去做，牽頭去形成一個(gè)快速排查的機(jī)制，進(jìn)一步把問題分層分級(jí)去管理。不同等級(jí)問題的劃分都需要有明確的定義。

比如去定義清楚什么是緊急問題，什么是重大問題，什么是一般問題等等。緊急問題的處理流程和一般問題的處理流程不一樣，緊急問題需要更快，可能就要有一個(gè)小組去解決；如果只是一般問題，一個(gè)隱患什么的，慢慢排查也沒問題。

ITR流程更傾向于是一種問題事件處理流程，類似于工單處理的思維。