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ITR 流程是服務(wù)業(yè)務(wù)最佳實(shí)踐的固化。

服務(wù)體系不單純是售后服務(wù)領(lǐng)域的事情，它實(shí)際上涉及到了服務(wù)、產(chǎn)品、研發(fā)、市場(chǎng)等各個(gè)部門，以及整個(gè)公司的全流程。

隨著企業(yè)市場(chǎng)占有率的不斷攀升，市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力越來越大，隨之而來的售后服務(wù)壓力也不斷增大，需要增加售后服務(wù)人員，但是人員的增加不一定能讓服務(wù)的滿意度線性增長(zhǎng)，有時(shí)還會(huì)因服務(wù)人員的增多而降低了客戶的滿意度。

造成這種窘?jīng)r的根本原因是企業(yè)沒有建立端到端的服務(wù)管理流程，職能部門各自為政，每個(gè)部門只關(guān)心自己的KPI，使得公司的整體戰(zhàn)略沒有實(shí)現(xiàn)，這并不是建立一個(gè)服務(wù)流程就萬事大吉。服務(wù)在企業(yè)有了正確的定位后才可能有正確的方向。

 

一、ITR服務(wù)體系常見的四類問題

 

1、段到段的流程

企業(yè)沒有基于客戶價(jià)值實(shí)現(xiàn)的一個(gè)端到端流程，它更多的是段到段的流程，只是說明在這一段中做了哪些事情，KPI是什么，只關(guān)心這些因素而已。

ITR實(shí)際上是問題到解決的流程體系，它是實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)請(qǐng)求的整個(gè)過程，如果沒有端到端的流程和管理支撐，部門之間就會(huì)各自為政。合同簽訂的時(shí)候會(huì)有一個(gè) SLA 服務(wù)承諾，就很難讓客戶的服務(wù)請(qǐng)求按照契約完成，使得客戶的滿意度越來越低。

為了彌補(bǔ)客戶滿意度問題，只能花費(fèi)更大的成本去彌補(bǔ)，甚至?xí)绊懞罄m(xù)的市場(chǎng)。

 

2、投訴中心

很多企業(yè)對(duì)服務(wù)的理解就是處理客戶的投訴，有投訴問題就立馬去解決，成了客戶的出氣筒，僅僅滿足于從情緒上去安撫客戶，并沒有考慮怎么才能解決客戶真正的需求。

客服中心就變成了一個(gè)投訴中心，因其定位比較低，都是由一般的服務(wù)人員組成，很難去識(shí)別客戶實(shí)際的需求，對(duì)客戶問題的解決作用不大，影響整個(gè)客戶的體驗(yàn)和滿意度。

 

3、管理粗放

服務(wù)成為銷售的附屬品，對(duì)客戶問題的受理、處理和關(guān)閉這個(gè)過程缺乏有效的管理，只滿足于單點(diǎn)問題的處理，客戶說了一個(gè)什么問題，就去解決這個(gè)問題，解決完了以后，這個(gè)問題沒有能夠把它歸檔提煉。

由于服務(wù)體系定位比較低，所以服務(wù)人員層次也比較低，他們就沒有能力或意愿去從整個(gè)體系上去管理客戶的問題，看不到服務(wù)產(chǎn)品的市場(chǎng)價(jià)值，認(rèn)識(shí)不到整個(gè)體系對(duì)市場(chǎng)新機(jī)會(huì)點(diǎn)和產(chǎn)品開發(fā)帶來的價(jià)值。

 

4、無系統(tǒng)支撐

沒有 it 系統(tǒng)，就會(huì)導(dǎo)致問題容易流失，沒有辦法回溯，沒有辦法及時(shí)轉(zhuǎn)換成市場(chǎng)的機(jī)會(huì)點(diǎn)，或者是產(chǎn)品革新的機(jī)會(huì)點(diǎn)；沒有知識(shí)管理就會(huì)導(dǎo)致問題重復(fù)的出現(xiàn)，解決問題的方法得不到積累，陷入重復(fù)犯錯(cuò)或者是組織效率低下的層次。

市場(chǎng)的開拓和銷售要服從于企業(yè)的戰(zhàn)略，企業(yè)服務(wù)的方向、服務(wù)的行為、服務(wù)的流程、服務(wù)的管理和服務(wù)的組織也都是要基于企業(yè)的戰(zhàn)略去做的。

華為的ITR 流程和 IPD 、LTC 之間都有接口的關(guān)系，在客戶問題處理的過程中，我們能夠?qū)TR 里發(fā)現(xiàn)的線索或機(jī)會(huì)點(diǎn)傳遞到LTC，對(duì)于產(chǎn)品問題和技術(shù)問題，它會(huì)傳遞到IPD的領(lǐng)域，從而進(jìn)一步進(jìn)行歸類和提煉，成為提高產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)品性能的重要來源。

 

二、華為服務(wù)體系經(jīng)歷的三個(gè)階段

 

第一個(gè)階段：不計(jì)成本的保姆式服務(wù)

在華為剛剛進(jìn)入電信市場(chǎng)的時(shí)候，產(chǎn)品經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)宕機(jī)或出錯(cuò)等故障，所以當(dāng)時(shí)企業(yè)服務(wù)的定位就很明確：當(dāng)保姆，不計(jì)成本地去保障設(shè)備的正常運(yùn)行。

這說起來很簡(jiǎn)單，但實(shí)際上是很難做到的。

當(dāng)時(shí)有一臺(tái)設(shè)備在電信局的機(jī)房里面，每隔一段時(shí)間就會(huì)重啟或宕機(jī)。由于無法很快生產(chǎn)出新的軟件，所以只能安排一個(gè)工程師進(jìn)駐到機(jī)房里面去，需要每隔 12 個(gè)小時(shí)用牙簽去戳一下機(jī)器讓它復(fù)位，即清除內(nèi)存里積累的一些東西，又叫牙簽工程師。

 

第二個(gè)階段：產(chǎn)品得到認(rèn)可后的增值服務(wù)

隨著產(chǎn)品越來越成熟，華為在北上廣深這些大城市也逐步站穩(wěn)了腳跟。

產(chǎn)品質(zhì)量得到了客戶的認(rèn)可，規(guī)模變得越來越大，利潤(rùn)也隨之降低了，不能再像原來按照保姆的形式去服務(wù)了，于是就開始提供一些增值的服務(wù)，比如延長(zhǎng)維保期，相當(dāng)于保姆額外做點(diǎn)事情貼補(bǔ)家用，那個(gè)時(shí)候還算不上賺錢，只是能做到盈虧平衡。

 

第三個(gè)階段：從成本中心過渡到利潤(rùn)中心

這個(gè)階段的產(chǎn)品逐步得到了國際市場(chǎng)客戶的認(rèn)可，服務(wù)逐漸從成本中心成為了利潤(rùn)中心。

這時(shí)不僅僅是要關(guān)注客戶，還要關(guān)注客戶的需求，幫助客戶提高網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量來發(fā)展業(yè)務(wù)動(dòng)作，按照專業(yè)服務(wù)的方式進(jìn)入到客戶的價(jià)值鏈，然后去收取費(fèi)用。

每個(gè)業(yè)務(wù)階段的KPI都不一樣，隨著業(yè)務(wù)的變化而變化。

 

第一階段的KPI： 確保網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行的質(zhì)量；
第二階段的 KPI： 除了保證網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行質(zhì)量外，還需要增加服務(wù)收入的一些指標(biāo)；
第三階段的KPI： 除了前面兩個(gè)指標(biāo)，還有利潤(rùn)的考核指標(biāo)。這時(shí)要開拓服務(wù)的戰(zhàn)略市場(chǎng)，把這些大客戶作為進(jìn)入客戶價(jià)值鏈的關(guān)鍵市場(chǎng)。

 

企業(yè)的戰(zhàn)略影響了整個(gè)服務(wù)，為了達(dá)成戰(zhàn)略目標(biāo)，企業(yè)服務(wù)行為、服務(wù)流程、服務(wù)管理以及服務(wù)組織要進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整。客戶購買的并不是產(chǎn)品本身，而是服務(wù)。

很多客戶之所以選擇華為，就在于相信華為是一個(gè)可靠的企業(yè)，能夠及時(shí)提供產(chǎn)品和服務(wù)，能保證解決方案的交付，服務(wù)質(zhì)量特別好。

優(yōu)秀的企業(yè)通常是通過提供服務(wù)保證來區(qū)別于其他的企業(yè)。

 

服務(wù)保證的兩大特點(diǎn)

第一個(gè)特點(diǎn)：客戶購買的產(chǎn)品能有效運(yùn)行

無論客戶購買的產(chǎn)品是有形的還是無形的，比如軟件還是服務(wù)的產(chǎn)品都能有效運(yùn)行，并且通過運(yùn)行獲得價(jià)值。比如買一臺(tái)手機(jī)，如果三年兩頭出故障，可能就會(huì)損失很多事情。

第二個(gè)特點(diǎn)：客戶需求有合適的渠道反饋

如果沒有合適的渠道反饋，那客戶只能向親朋好友訴說或者抱怨，使得負(fù)面信息失控。

因此要有合適的渠道讓客戶反饋真實(shí)的聲音，不僅能夠管理負(fù)面的信息，還有機(jī)會(huì)獲得客戶的聲音，進(jìn)一步提高產(chǎn)品質(zhì)量，滿足客戶的需求，排解客戶的不滿，提高品牌的質(zhì)量。

 

三、ITR流程體系里質(zhì)量評(píng)估的五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)

1、可靠性。可靠、準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力，從服務(wù)行為上，客戶能夠得到相同標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，比如客戶購買的設(shè)備可用性，能夠通過確定的渠道獲取有效的幫助。

 

2、保證性。企業(yè)員工在服務(wù)過程中要表達(dá)出一種自信。比如派一個(gè)工程師到客戶那去服務(wù)，對(duì)客戶要展現(xiàn)出專業(yè)能力，能夠和客戶有效溝通，將客戶最關(guān)心的事情放在心上。

 

3、響應(yīng)性。在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)響應(yīng)和解決客戶的需求，或者按照SLA質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成服務(wù)。

 

比如設(shè)備故障了，不僅要在規(guī)定時(shí)間內(nèi)響應(yīng)和修復(fù)，還要讓客戶了解工作的進(jìn)度，最害怕的事情就是不能夠掌控進(jìn)度。如果是讓客戶無原則的等待，毫無疑問對(duì)客戶的感知造成非常消極的影響，如果服務(wù)失敗，迅速解決問題，就會(huì)給質(zhì)量感知帶來積極的影響。

 

4、移情性。設(shè)身處地的為客戶著想，給予客戶特別的關(guān)注，即以客戶為中心，包括接近客戶的能力，對(duì)客戶需求的敏感性和理解客戶真實(shí)需求的能力。

 

5、有形性。有形的環(huán)境條件，即服務(wù)人員為客戶服務(wù)的一種心理表現(xiàn)。

比如坐出租車，如果它整潔干凈，就會(huì)覺得它的服務(wù)很好；比如叫人上門維修，如果師傅空著手來，就會(huì)覺得這個(gè)人非常不專業(yè)，但是他帶了一堆工具來，然后穿的工裝很整齊，會(huì)覺得這個(gè)師傅非常有專業(yè)性，這些都會(huì)給客戶帶來信賴感。

 

在整個(gè)流程體系里，一定要把這五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)落到相應(yīng)的流程環(huán)節(jié)和角色的職責(zé)里，這樣才能確保對(duì)客戶的服務(wù)能夠保持相同的標(biāo)準(zhǔn)。

所有的流程體系都是業(yè)務(wù)最佳實(shí)踐的固化。

客戶對(duì)服務(wù)結(jié)果的評(píng)估，既有硬性的指標(biāo)，也有感性的指標(biāo)。為了使優(yōu)秀的服務(wù)行為能力得以傳承，快速復(fù)制到組織里面，我們必須要把這些行為和能力固化成流程模板。