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ITR 流程是服務業務最佳實踐的固化。

服務體系不單純是售后服務領域的事情，它實際上涉及到了服務、產品、研發、市場等各個部門，以及整個公司的全流程。

隨著企業市場占有率的不斷攀升，市場的競爭力越來越大，隨之而來的售后服務壓力也不斷增大，需要增加售后服務人員，但是人員的增加不一定能讓服務的滿意度線性增長，有時還會因服務人員的增多而降低了客戶的滿意度。

造成這種窘況的根本原因是企業沒有建立端到端的服務管理流程，職能部門各自為政，每個部門只關心自己的KPI，使得公司的整體戰略沒有實現，這并不是建立一個服務流程就萬事大吉。服務在企業有了正確的定位后才可能有正確的方向。

 

一、ITR服務體系常見的四類問題

 

1、段到段的流程

企業沒有基于客戶價值實現的一個端到端流程，它更多的是段到段的流程，只是說明在這一段中做了哪些事情，KPI是什么，只關心這些因素而已。

ITR實際上是問題到解決的流程體系，它是實現客戶服務請求的整個過程，如果沒有端到端的流程和管理支撐，部門之間就會各自為政。合同簽訂的時候會有一個 SLA 服務承諾，就很難讓客戶的服務請求按照契約完成，使得客戶的滿意度越來越低。

為了彌補客戶滿意度問題，只能花費更大的成本去彌補，甚至會影響后續的市場。

 

2、投訴中心

很多企業對服務的理解就是處理客戶的投訴，有投訴問題就立馬去解決，成了客戶的出氣筒，僅僅滿足于從情緒上去安撫客戶，并沒有考慮怎么才能解決客戶真正的需求。

客服中心就變成了一個投訴中心，因其定位比較低，都是由一般的服務人員組成，很難去識別客戶實際的需求，對客戶問題的解決作用不大，影響整個客戶的體驗和滿意度。

 

3、管理粗放

服務成為銷售的附屬品，對客戶問題的受理、處理和關閉這個過程缺乏有效的管理，只滿足于單點問題的處理，客戶說了一個什么問題，就去解決這個問題，解決完了以后，這個問題沒有能夠把它歸檔提煉。

由于服務體系定位比較低，所以服務人員層次也比較低，他們就沒有能力或意愿去從整個體系上去管理客戶的問題，看不到服務產品的市場價值，認識不到整個體系對市場新機會點和產品開發帶來的價值。

 

4、無系統支撐

沒有 it 系統，就會導致問題容易流失，沒有辦法回溯，沒有辦法及時轉換成市場的機會點，或者是產品革新的機會點；沒有知識管理就會導致問題重復的出現，解決問題的方法得不到積累，陷入重復犯錯或者是組織效率低下的層次。

市場的開拓和銷售要服從于企業的戰略，企業服務的方向、服務的行為、服務的流程、服務的管理和服務的組織也都是要基于企業的戰略去做的。

華為的ITR 流程和 IPD 、LTC 之間都有接口的關系，在客戶問題處理的過程中，我們能夠將ITR 里發現的線索或機會點傳遞到LTC，對于產品問題和技術問題，它會傳遞到IPD的領域，從而進一步進行歸類和提煉，成為提高產品質量和產品性能的重要來源。

 

二、華為服務體系經歷的三個階段

 

第一個階段：不計成本的保姆式服務

在華為剛剛進入電信市場的時候，產品經常會出現宕機或出錯等故障，所以當時企業服務的定位就很明確：當保姆，不計成本地去保障設備的正常運行。

這說起來很簡單，但實際上是很難做到的。

當時有一臺設備在電信局的機房里面，每隔一段時間就會重啟或宕機。由于無法很快生產出新的軟件，所以只能安排一個工程師進駐到機房里面去，需要每隔 12 個小時用牙簽去戳一下機器讓它復位，即清除內存里積累的一些東西，又叫牙簽工程師。

 

第二個階段：產品得到認可后的增值服務

隨著產品越來越成熟，華為在北上廣深這些大城市也逐步站穩了腳跟。

產品質量得到了客戶的認可，規模變得越來越大，利潤也隨之降低了，不能再像原來按照保姆的形式去服務了，于是就開始提供一些增值的服務，比如延長維保期，相當于保姆額外做點事情貼補家用，那個時候還算不上賺錢，只是能做到盈虧平衡。

 

第三個階段：從成本中心過渡到利潤中心

這個階段的產品逐步得到了國際市場客戶的認可，服務逐漸從成本中心成為了利潤中心。

這時不僅僅是要關注客戶，還要關注客戶的需求，幫助客戶提高網絡質量來發展業務動作，按照專業服務的方式進入到客戶的價值鏈，然后去收取費用。

每個業務階段的KPI都不一樣，隨著業務的變化而變化。

 

第一階段的KPI： 確保網絡運行的質量；
第二階段的 KPI： 除了保證網絡運行質量外，還需要增加服務收入的一些指標；
第三階段的KPI： 除了前面兩個指標，還有利潤的考核指標。這時要開拓服務的戰略市場，把這些大客戶作為進入客戶價值鏈的關鍵市場。

 

企業的戰略影響了整個服務，為了達成戰略目標，企業服務行為、服務流程、服務管理以及服務組織要進行相應的調整。客戶購買的并不是產品本身，而是服務。

很多客戶之所以選擇華為，就在于相信華為是一個可靠的企業，能夠及時提供產品和服務，能保證解決方案的交付，服務質量特別好。

優秀的企業通常是通過提供服務保證來區別于其他的企業。

 

服務保證的兩大特點

第一個特點：客戶購買的產品能有效運行

無論客戶購買的產品是有形的還是無形的，比如軟件還是服務的產品都能有效運行，并且通過運行獲得價值。比如買一臺手機，如果三年兩頭出故障，可能就會損失很多事情。

第二個特點：客戶需求有合適的渠道反饋

如果沒有合適的渠道反饋，那客戶只能向親朋好友訴說或者抱怨，使得負面信息失控。

因此要有合適的渠道讓客戶反饋真實的聲音，不僅能夠管理負面的信息，還有機會獲得客戶的聲音，進一步提高產品質量，滿足客戶的需求，排解客戶的不滿，提高品牌的質量。

 

三、ITR流程體系里質量評估的五個標準

1、可靠性。可靠、準確地履行服務承諾的能力，從服務行為上，客戶能夠得到相同標準的服務，比如客戶購買的設備可用性，能夠通過確定的渠道獲取有效的幫助。

 

2、保證性。企業員工在服務過程中要表達出一種自信。比如派一個工程師到客戶那去服務，對客戶要展現出專業能力，能夠和客戶有效溝通，將客戶最關心的事情放在心上。

 

3、響應性。在規定的時間內響應和解決客戶的需求，或者按照SLA質量標準達成服務。

 

比如設備故障了，不僅要在規定時間內響應和修復，還要讓客戶了解工作的進度，最害怕的事情就是不能夠掌控進度。如果是讓客戶無原則的等待，毫無疑問對客戶的感知造成非常消極的影響，如果服務失敗，迅速解決問題，就會給質量感知帶來積極的影響。

 

4、移情性。設身處地的為客戶著想，給予客戶特別的關注，即以客戶為中心，包括接近客戶的能力，對客戶需求的敏感性和理解客戶真實需求的能力。

 

5、有形性。有形的環境條件，即服務人員為客戶服務的一種心理表現。

比如坐出租車，如果它整潔干凈，就會覺得它的服務很好；比如叫人上門維修，如果師傅空著手來，就會覺得這個人非常不專業，但是他帶了一堆工具來，然后穿的工裝很整齊，會覺得這個師傅非常有專業性，這些都會給客戶帶來信賴感。

 

在整個流程體系里，一定要把這五個標準落到相應的流程環節和角色的職責里，這樣才能確保對客戶的服務能夠保持相同的標準。

所有的流程體系都是業務最佳實踐的固化。

客戶對服務結果的評估，既有硬性的指標，也有感性的指標。為了使優秀的服務行為能力得以傳承，快速復制到組織里面，我們必須要把這些行為和能力固化成流程模板。