三豪咨詢：客戶關系對企業發展的四大價值
2024-01-04 18:16:29
華為的營銷體系包含了客戶管理、業務管理和組織管理三個模塊。客戶管理是營銷業務的主要抓手，也是核心能力之一。
華為的客戶關系是從殘酷的市場競爭中逐漸形成的。
早年有個說法：華為有三流的產品，一流的市場。因為華為從代理起家，起點特別低，產品最開始無論從功能還是性能來講，都不具備很強的市場競爭優勢。在相當長一段時間內，華為的客戶開發能力和市場能力是遠遠高于產品能力的。
華為的產品也許不是最好的，但這又怎么樣。什么是核心競爭力？選擇我而沒有選擇你就是核心競爭力。— — 任正非（摘自《管理優化報》）
一、企業競爭核心三要素：產品力、客戶力、品牌力。
1、產品力，產品和服務能夠滿足客戶需求的能力，建立產品力是需要長期建設的。
2、品牌力，一種典型的嫌貧愛富的能力。當企業產品力很強的時候，品牌力能夠起到錦上添花的作用，但如果企業沒有產品力支撐的話，這樣的品牌力往往是曇花一現。
3、客戶力，即客戶關系能力。只要掌握正確的方法持續去做，就可以在短短的 3 - 5 年為公司帶來額外的價值，有可能會成為支持公司業務發展的核心競爭力之一。
然而建設客戶關系能力需要消耗公司很多資源，客戶關系究竟對企業有什么價值呢？
（一）第一個價值：支撐公司盈利
1、優先發現客戶核心需求并且滿足它
在企業與客戶建立一定信任的基礎上，我們能夠提前發現客戶真實的所需所想，并且花
較少的成本及時去滿足客戶的需求，并且得到客戶的認可。
企業與企業的競爭是誰能夠發現并且滿足客戶的核心需求。比如客戶有 10個需求，但有 5個是非常重要的，我們發現并且滿足了它；而另外一個企業沒有了解到客戶的核心需求，就會浪費更多的資源滿足客戶的10個需求。這就是少勝于多。
2、縮短客戶與企業的信任關系鏈
雙方有信任基礎，就能夠減少彼此的溝通成本和合作成本，這個過程需要消耗雙方的不少資源，比如提交了方案給客戶，客戶對方案的真實性，對方案的價值會有質疑，我們要去反復的澄清，這樣就消耗了大家的時間和資源。如果我們與客戶信任度比較高，產出的價值讓客戶很容易信任的話，合作起來就會很順暢。
3、比競爭對手更高的盈利能力
產品具備一定的價格優勢，即使價格比競爭對手貴，但是客戶愿意接受，并且認為它是合理的。高品質意味著高價格高優質的服務，那一定是高成本的，也就意味著我們跟競爭對手比的時候，可能比對手貴10%，但是客戶是認同的，認為值這個價錢。
（二）第二個價值：支撐市場目標的達成
1、穩定的營收來自客戶關系的鋪墊
市場格局目標在公司分為山頭，目標叫新客戶、新區域、新產品的開發，那么這類市場目標的實現，在公司來講叫做鹽堿地，是硬骨頭，是需要客戶關系作為先行的。
對于新客戶、新區域、新產品的布局，客戶關系一般會有半年到兩年的導入期。
在市場管理中有一個說法叫“無支持，沒銷售”，即沒有客戶關系鋪墊的話，企業是沒辦法有穩定的市場營收的，就像開墾荒地一樣，一塊荒地可能要翻3-5年才能成為一塊良田，因此我們必須要不斷去開荒，公司才有可能去增長。
2、支持在老客戶中提升老產品的份額
這在市場管理當中叫份額提升目標，即多打糧食。客戶在選擇我們的時候，一定是基于自身利益去考量的。大客戶一般很少采用獨家供貨的方式，為了平衡，往往會選擇兩到三家的供應商，在這樣一個供應商格局下，能讓客戶站在比較有利的地位。
這不僅能夠減少某一個供應商產品缺陷對自己的產品帶來的風險，還使得這樣的多供應商格局能夠讓客戶掌握定價權。如果我們要說服客戶，讓客戶把蛋糕多分給我們一些，讓我們掌握大份額，那么就必須建立在客戶對我們的深度信任基礎上。
（三）第三個價值：支撐各種市場環境下業務的平穩增長
很多行業是有波動性的，即所謂的大年和小年。
在客戶投資大的時候，企業往往出現資源不足，而客戶投資減少的時候，又出現了資源的過剩，所以增加資源不是，減少資源也不是。
有了客戶關系支撐后，就能夠讓企業在波動性的市場中跑贏大盤，即在行業市場快速增長的時候，通過客戶的信任，能夠切下這波增長的最大塊蛋糕。
當行業出現波動、下滑的時候，客戶關系可以起到一個阻擊的作用，可以讓我們的衰退比競爭對手慢。比如客戶現在的日子不好過，賬上僅有一筆款，這筆款是付給我們還是付給競爭對手，這都有可能成為壓倒駱駝的最后一根稻草。
（四）第四個價值：支撐競爭目標的達成
在行業競爭日趨激烈的市場環境下，未來的競爭對手不會是被你一己之力打敗的，只有我們與客戶形成戰略同盟，攜起手來才能打敗對手。
正是因為客戶關系的建立，才能夠對企業帶來諸多的價值。
華為的客戶關系特點是一種認知上的進化，由原來的打獵模式進化為種田模式。
大多數企業的客戶關系管理都是圍繞著商機展開的，商機就像是市場上的獵物，一見到它，大家都一擁而上，功利的目的性很明顯，即為了獲取訂單。
然而這樣的功利性關系有一個特點：當客戶沒有需求、沒有項目的時候，企業就對客戶失去了熱情和關注。那么這樣功利性的行為不利于深度理解客戶和服務客戶。
早年華為對客戶關系的理解也是圍繞著商機展開的，即一種打獵模式，哪里有項目就到哪里去，而對于發展中的中小企業，產品競爭力不強，品牌也不強，每一次去打獵能夠捕獲的并不多，大部分優質的獵物都被那些大廠拿去了。
所有的商機背后都有一個載體，這個載體就是客戶。那何不守住幾個選擇好的客戶長期服務于他們？真正的工作重心應該圍繞選擇的客戶展開，這就形成了客戶關系管理當中一個很重要的點，即對客戶的認知與選擇。
有一句話叫：選擇比努力更重要。即付款買需要的東西，還能賺到錢，這才叫客戶；付很多錢買東西的叫優質客戶。
華為的客戶關系之所以做得好，就在于華為知道誰是自己的價值客戶，會在高價值客戶上有大量的資源投入。
客戶關系是一門科學，也是一種藝術
為什么說客戶公關是一門科學？
因為公關的效果需要一定的數字化去衡量，同時也會用到客戶心理學的一些理論，科學來自于實踐，掌握了科學能更好的公關。
為什么說客戶公關也是一門藝術？
因為不同的人在做客戶關系的時候，切入點都不一樣，很難進行標準化統一。正因如此，很多企業對于客戶公關愛莫能助，完全由員工個人發揮。
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